コールセンターへの転職、重要視されるのはどんなスキル？

「転職を考えているんだけど」
「どんな職業？」

「実はコールセンターに勤めようと思って入るんだけど」
「えー、あんたみたいな無口な人が」

テレビや電話などで通販を利用する人は増えています。 そんな人の対応ををするのがコールセンター。

電話で対応するので、会社は東京や大阪など都心部になくてもいいので、地方に事務所を置く会社も増え、コールセンターの求人は全国的に増えています。 それでは就職するときにどんなスキルが要求されるのでしょうか。

おしゃべりが好きな人？

もちろん電話での会話が必要なため、話が出来る必要はありますが、普段無口かどうかは関係ありません。

コールセンターには注文の電話対応や、過去に利用したことのある顧客に対して電話をかけ、注文をしてもらうなど、常に相手がいます。 相手の状況に合わせて、購買意欲を損なわないように丁寧な話が出来ればOKです。

一方的におしゃべりをするのではなく、会話をしながら、相手の心に入っていくことが求められます。 ですから、これまでは会社でだまって事務を執っていた人でも、工場で流れ作業の中で黙々と作業していた人でも大丈夫、会話が出来れば十分務まります。

相手の気落ちを聞き取る

とはいっても、相手の気持ちを十分聞き取りながら、会話を楽しむには少しばかりの知識も必要になります。

例えば、コールセンターに電話をかけてくる人には、高齢者も多くいます。

一人暮らしのお年寄りなどが、テレビCMなどを見て、通販などの申し込みの電話をしてきます。 よく聞き取れなかったり、言葉の意味が不明だったりします。

中には、途中で買うのをあきらめたり、自分で思い込んでいた効果が得られないなどの判断をし購入を中断する人もいます。 そんなときに、丁寧な対応と相手の親身になった対話ができるかどうかです。

相手の気持ちを思いやる心

電話での対応によっては苦情や、怒りをぶつけるお客もいます。

転職前にサービス業や飲食店などで勤務した経験があれば多少は対応できるのですが、そんな人ばかりではないでしょう。 そんな人が、いきなり苦情電話にかかったときはどのように対応したらよいのか困ってしまいます。

コールセンターの仕事は、相手が見えないので難しいのです。 顔の見えない相手と話しながら、気持ちよく販売や契約を進めなければなりません。

そんな時に必要なのは、相手の気持ちを思いやる心です。

転職を考えている人が考えて欲しいのは、自分が電話を書ける場合を考えてみることです。 その上で、実際に自分にあっているのか、できるのかを判断してから転職をすれば失敗が少ないと思います。

経験者や、実際に働いている人に聞いてみるのも参考になります。 その場合は失敗例を参考にするといいでしょう。